关于提高小区物业管理质量、促进城市治理现代化的对策建议

刘玮

小区物业管理事关千家万户，是社区治理工作的重要组成部分，也是群众反映投诉较为集中的领域。近年来，我县以城市更新为抓手，把推进老旧小区片区化改造作为改善人居环境、提升城市品质的重要抓手，取得了显著成效，但物业管理服务仍是短板，如何实现小区物业的长效优质管理，成为保护老旧小区改造成果的关键，也是促进城市治理现代化的重要切入点和基础性工程。

一、我县小区物业管理现状分析

近年来，随着城市的快速发展，我县共建成商品房、保障性住房、老旧小区、零散片区等各类居住小区440个。目前存在四种物业管理模式，主要有市场化管理、社区组织托底、业主自治和企业托管，其中99个商品住宅小区由42家物业公司通过市场化管理，服务面积约1200万平方米，服务人群23万多人、占到县城居住人口70%以上，物业从业人员2200多人。截至目前，累计获评市级以上“红色物业”示范项目17个。一是健全组织体系。成立全县物理管理工作领导办公室，厘清城管、市场监管、住建、消防等部门职责定位，建立与“12345”政务服务热线联动机制，对群众反映较多的小区垃圾、电梯故障等问题快速处置、闭关管理。二是完善制度规范。制定出台普通住宅小区物业管理服务治理等级标准、物业服务质量评价办法等制度性文件，建立从前期物业公共服务收费、小区车辆停车收费管理，到物业公司服务质量考核评价等全链条规范管理体系。三是创新管理模式。探索无物业小区片区化管理，按区域分布落实物业管理单位，实行同质同标管理，创新“互联网+物业”融合发展，在盐城市首家建成智慧物业监管平台，累计录入87个小区、45家物业服务企业、59600条业主信息，实现物业报修、资金方案、投诉建议等“一张表、一网办”。

但随着物业小区数量迅速增长，老百姓对公共服务的诉求日趋多元，我县小区管理也面临诸多困境。一是物业主体发育不完全，多数住宅开发建设单位垄断前期物业服务企业的选择权和价格制定权，导致物业服务市场缺乏竞争机制。二是业主自治组织难作为，全县各类住宅小区业主委员会、物业管理委员会覆盖面不到三成，大都缺乏内部监督机制和法律惩处宜居，“不作为”“慢作为”甚至“乱作为”现象仍有发生。三是老旧小区服务难度大，目前我县建成于2004年前的老旧小区共有78个，部分老旧小区基础设施陈旧、公共管线老化、管理制度不健全，一些更新改造后的老旧小区由于后续维护、长效管理制度没跟上，“换了面子”但“里子依旧”。

二、部分先进地区的经验做法

聚焦小区物业管理存在的问题，梳理了外地的一些经验做法，主要有以下几个方面：一是提高物业管理收益。针对物业公司收益难以覆盖支出、无法维持运营等问题，一些地方通过将小区闲置空间、经营用房等公共资源交由物业公司，统一运营、统一管理，多渠道提高物业公司收益。比如，杭州市拱墅区将整个老旧小区改造项目交给专业物业公司承接，物业公司将改造过程中腾退的低效房产空间盘活利用，发展养老、托幼等现代服务业，运营收益抵消部分成本，以低于市场标准向居民收取物业费，实现物业公司与居民双赢。二是促进业主认可认同。针对部分小区特别是老旧居民对市场化物业服务接受度低的问题，一些地方通过提高物业管理收支透明度、推行物业管理“先尝后买”等方式，消除居民疑虑、提升居民体验、增强居民认同。比如，成都市创新“信托制”物业服务模式，设立全体业主共有基金，将小区业主缴纳的物业服务费、公共区域停车费、广告位收入等归入其中，物业服务企业按约定比例从共有基金中提取酬金及相关费用，业主可随时查看收支账目、财务凭证，消除了物业公司、业委会暗箱操作的风险隐患。三是推行党建引领自治。针对部分开放式小区或散居楼群难管理的问题，一些地方坚持党建引领，引导支持业主委员会、自管小组、物业管理委员会等自治组织充分发挥作用，带动更多居民积极参与小区治理。比如，青岛西海岸新区辛安街道建立社区党委与小区物业企业“双向任职、交叉进入”机制，选聘小区物业经理担任社区居委会主任助理，同步选派社区工作人员担任物业经理助理，双向发力、共同解决老旧小区管理难题。

三、提高我县小区物业管理质量的对策建议

小区物业管理作为基层治理的“最后一米”，事关群众切身利益和城市人居品质，更关乎中国式现代化的成色，需要我们在实践中始终坚持“人民城市”理念，秉持以人为本导向，以提升小区物业管理质量的新成效促进城市治理现代化。

一是推行“打包合并”物业管理模式，破解“没人管、管不好”等问题。构建“大片区”格局。针对老旧小区不成规模、物业公司不愿接管等难题，建议以镇村为单位，打破社区、小区等物理界线，将毗邻成片的老旧小区整体打包委托一家物业企业服务，形成规模效应，实现资源共享。引入“大物业”管理。建议有资质、有实力的县属国企牵头成立物业企业，探索建立改造、运营一体化模式，通过“拆墙并院”“以大带小”等方式，扩大物业管理区域，降低物业服务成本。拓展“多元化”业务。通过盘活小区停车位、广告位等公共资源，结合完整社区打造，探索开展养老、托幼、家政、维修等有偿便民服务，拓宽物业公司收入来源，平衡物业管理成本。

二是打造“质优价明”物业服务生态，破解“收费难、收费低”等问题。规范物业收费指导。建议由县物价部门牵头制定物业收费调价指导办法，明确物业服务价格的定价原则、定价构成要素、定价动态调整机制等具体规定，引导社区居委会、业主委员会、物业服务企业按照规定程序调费定价。提高居民缴费意愿。可在条件允许的老旧小区率先试点，通过“先尝后买”方式，引入专业市场化物业服务，逐步提高居民对物业管理的接受度和付费意愿，同时对长期无正当理由拒绝缴纳物业费、水电费的，累计达到一定额度或期限，作为失信行为纳入个人信用记录。健全物业服务制度。依托智慧物业管理信息平台，进一步健全物业费收支情况公开制度，切实保障业主的知情权、参与权和监督权，不断提高业主对物业公司认同度。

三是健全“常态长效”服务监管机制，破解“不规范、不标准”等问题。加强行业自律。建议成立县物业服务行业协会，指导其制定行业自律公约，尝试由协会负责全县物业行业自律工作的组织推动和监督检查，维护公平竞争和良好的物业市场秩序。健全退出机制。定期开展物业服务市场秩序专项整治活动，对不履行职责、群众评价较差的物业服务企业责令其限期整改，整改不到位的依法依规淘汰。优化评价体系。积极推进行业诚信体系建设，完善物业公司信用档案制度，定期开展信用等级评定，将评定结果与物业项目评优、物业管理招投标和政府采购挂钩。

四是提升“高效顺畅”联动共管水平，破解“多头管、自治弱”等问题。强化部门监管作用。建议建立由住建、城管、市场监管、消防、公安、12345政务服务平台等部门组成的物业工作联席会议制度，明确住宅小区内消防、违建、车辆管理等问题监管职责，避免多头施治，形成高效顺畅的综合管理机制。强化属地统管作用。由镇区党委牵头，社区党组织搭建平台，推动社区“两委”成员和业委会、物业党支部党员“双向进入、交叉任职”，形成社区与物业融合共进、多元主体参与治理的新格局。强化居民自治作用。建议将一些规模较小、位置相邻的老旧小区合并为一个物业管理区域，动员小区居民组建自治组织，成立业主委员会，制定小区管理规约、业主议事规则等，不断提高社区自治水平。

（作者单位：县委党校）