架起社会治理“连心桥”

本报通讯员　高丽娟　董素印

除夕一早，平台接到市民反映海河镇陡港村水压太低，无法用水，平台第一时间联系农水集团并迅速落实华润公司现场处置；

除夕晚上，平台接到市民反映射阳县第二中学附近的一堵围墙处起火，平台第一时间联系消防大队并迅速出警扑灭；

大年初三下午，平台接到市民反映幸福大道和鹤都路交叉口非机动车道一处消防栓损坏漏水，平台第一时间联系水务公司并迅速安排人员修复……

这是今年春节期间，县12345政府热线平台忙碌的一组真实场景。作为党委、政府联系企业群众的关键桥梁，近年来，该平台在推动政府履职、促进政务公开、满足群众多元需求、助力社会治理创新等方面，发挥着愈发重要的作用，全面彰显出社会治理的能力与成效，成为深受人民群众信赖的公共服务品牌。

诉求办理“清单式”。该平台出台《射阳县12345政务服务热线诉求处置闭环运行管理方案》，对群众满意度不高、重难点事项“排查梳理、建立台账、按责交办、督办通报、销号管理”全链条“清单化闭环式”管理；建立督办问责，加大“一哨联办”、现场督查力度，以督办提效率，促办理，坚持在“主动作为”上做加法，在“重复投诉”上做减法，及时回应群众关切。实施接诉即办。

针对汛情、三夏、社会稳定等热点问题，加强平台与各部门高效联动，对紧急诉求采取即接、即转、即办、即反馈，涉及民生紧急诉求按时反馈办理情况，定期对受理、办理情况进行综合分析，形成《每日诉求》《环境保护类诉求受理情况》等专报上报，为县委、县政府科学决策提供参考。开展“协商议事会”，联合县政协开展协商议事会，仅去年即开展6次议事，重点关注电动自行车充电安全、凤凰广场无障碍通道及污水治理等民生热点问题，及时处置率和诉求人满意度均达到100%。将“问题账单”转化为“成效清单”。

扎实开展“回头看”。该平台常态化对已办结的工单进行全面分析梳理，分别发送至相应责任单位，由各责任单位落实专人进行回头看，以事情是否及时高效办结为导向，对诉求人满意度及不满意的原因，经主要领导签字、单位盖章后及时反馈，聚焦重点民生诉求，切实落实解决。

实施民生实事“走下去、面对面”基层行。该平台主要负责人联合人大民生实事监督中心赴各个镇区，对平台多次反馈的处理不及时、不满意工单逐一过堂，现场会商，了解工单办理进度和具体举措，提供可行建议，群策群力提升办理质效，切实解决群众身边的急难愁盼问题，确保民有所呼，我有所应。

该平台充分发挥党和政府密切联系群众的优良传统和作风，用好县领导“高位协调”优势，创新出台了“县领导接待日”制度，对每位县领导挂钩板块、分管条线的“12345”诉求办理情况进行梳理，筛选出几类重难点问题，由“有一办一”转向“举一反三”，定期邀请县领导召集相关职能部门共同会商，现场落实解决方案，限期解决问题。仅2024年共开展“县领导接待日”活动3期，一批重点诉求反映的疑难复杂问题得到集中解决，取得了良好的社会效果。

此外，县12345热线平台还积极探索“热线+网格”管理模式，将热线工作与基层网格化管理紧密结合，实现了问题的快速发现、及时上报和有效处置；建立了跨部门协作机制，打破了信息孤岛，提高了政府部门的协同处置复杂事务的治理能力。群众知晓率不断提高，接办诉求从2020年的3.7万件增长到2024年的7.8万件，及时办结率达到100%，诉求满意率达99.5%。高效协同“长治久安”，促进社会治理能力显著提升。