做好“12345”便民服务

本报讯（通讯员 王俊杰）年初以来，海河镇秉持“群众诉求无小事，热线问题全心办”宗旨，以解决群众诉求为导向，以确保群众满意为目标，坚持把“12345”热线办理作为为民服务的重要抓手，立足镇情实际和群众需求，推进热线办理工作取得新成效。

高度重视抓办理。该镇强化组织领导，形成主要负责人带头抓，分管负责人具体抓，部门、村（社区）抓落实的工作格局，明确专人进行“12345”工单处置，坚持“快速、准确、细致”的工作原则，统一签收、转办、反馈平台转办的群众诉求事项，在“12345”平台上进行详细反馈，形成热线任务的接收、转办、审批、答复闭环流程。

按时办结抓效率。该镇确保承办事项按期回复、及时办结，在办理时限内，跟踪提醒，掌握办理进度，严格要求村（社区）分工负责人对“12345”问题及时调查，做到早发现、早处理，及时化解矛盾问题，提高“12345”热线工作人员的责任心和服务意识，力求做到“群众不懂的第一时间解惑，群众烦恼的第一时间解决”。

跟踪回访抓满意。该镇注重“12345”热线交办通知单闭环办理工作，办理前，分管负责人与村（社区）书记主动联系反映咨询群众了解具体情况，制定解决方案；办理中，主动跟踪办理进度；办理后，及时将办理结果回复来电人，积极开展回访工作。对因客观因素不能及时解决的问题，耐心沟通，讲明缘由，解释到位。截至目前，全镇共承办热线诉求2678件，办结率达100%。