让幸福直达“家门口”

本报记者 贾凡

民之所望，政之所向。

优化政务服务是加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境的重要内容，也是加快建设人民满意的服务型政府的重要支撑。

6月29日，我县社保全业务“村村办、银行办”经验被省委全面深化改革委员会向全省推广，这是继去年5月23日我县获批全国社保条线唯一社保服务“就近办”标准化试点后的又一喜讯。

近年来，我县全力破解政务服务业务下放、窗口前移过程中“下不去、接不住、办不好”的难题，创新打造社会保险“就近办”标准化服务体系，基本形成以“村村办”为核心、“社保+”为要义、“叠加服务”为指向、“部门联动”为坚强后盾的“就近办”闭环服务模式。至今，全县已高效办理业务37.7万笔，其中村级经办率达78.9%，减少企业群众跑路约1202.9万公里。

村级经办 群众需求“出门”即应

“三合头平房自然成院，办事不爬楼梯，进门就见干部，我们村新建的党群服务中心还真接地气、挺实用……”今年4月，随着新坍镇新合村新建的党群服务中心落成，前来办事的村民们赞叹不已。

村居（社区）干部与居民群众距离最近、接触最频繁, 具有 “熟人效应”天然优势，通过长期互动和服务，村居（社区）干部与居民之间建立了深厚的信任关系，这种信任不仅提高了政务服务的接受度和满意度，还有助于解决可能出现的矛盾和问题。

近年来，我县发挥党群服务中心便民服务前沿主阵地优势，巧妙运用信息化手段进行赋能，精心构建细密的服务网络并优化服务供给，改变全国各地村居服务中心只能处理基础性简单业务的普遍状况，依托“江苏省人社一体化信息平台”严密的多层级授权体系，打通人社内部数据壁垒，实现人社内部及涉关部门数据实时共享，让从村级受理向村级经办实现质的转变，全面推进社保“全业务村村办”，打通了便民服务的“最后一公里”，并采用“社保+”、多部门集成“叠加服务”等模式，纳入更多部门单位业务，扩大服务范围，确保群众在村居（社区）就能享受到高效便捷的“一站式”服务。

“真是太方便了，我也没想到不出村就能顺利办好！”今年初，新合村二组现役军人孙立生探亲在家，抱着试试看的心理来到村党群服务中心，结果没出村就帮母亲彭美玲办好了评残申报手续。如今，我县各村居居民再也不用奔镇跑县，大家在村里就能通过红色代办和“一站式”服务，将自己与家人所涉的城乡养老、农村医保、到龄退休等缴费及领取手续办理完毕。

创新模式 破解办理“堵车”难题

“真没想到，办理社保手续像走亲戚一样，又是倒茶又是让座，工作人员肩并肩地帮助我在‘人社通’终端上选择相应业务事项，提交材料、填写表格，完成了事项办理业务，既亲切又快捷，我跑了很多地方都没有遇到这样贴心的服务！”3月25日上午，在上海工作的路小阳在县人社服务大厅办完社保转移业务之后满脸喜悦。

目前，随着下放村居事项增多，窗口业务量也日益加大，如何解决群众等待时间长的问题？

我县在县人社大厅创新推出全国唯一的“无柜台”“多进程”高效服务模式，取消传统的大厅柜台式窗口，打破距离感，所有法人及个人办理社保业务，申请人进入即办服务区，不取号、不等待，直接进入经办状态，工作人员递上茶水后，邀请申请人“肩并肩”坐到桌前，询问具体办理什么业务，并指导他们在“人社通”终端上根据自身情形选择相应选项，形成最终业务事项，按要求准备材料、填写表格，工作人员随时“肩并肩”答疑，后由工作人员通过手持平板电脑现场审核办结。申请人可以通过手机收取业务办理短信，随时查看即办件的办理情况和流转件的办理进度。

这种零距离指导办事群众“指尖办”，让企业群众办事的舒适度和获得感得到进一步提升。正如办理业务的市民王晓芹所说：“这样肩并肩、面对面的服务模式，亲切、轻松、高效、贴心。”目前，我县正逐步将这一模式推广至镇村，破解办理业务排队“堵车”难题。

场景协同 服务质效不打折扣

综窗改革大大提升了群众的办事效率，但窗口服务的质效仍然高度依赖于工作人员的个人专业能力。随着服务内容的不断扩展和政务服务标准的提升，工作人员需要掌握的业务知识日益增多，这导致了培训难度的增加和工作压力的上升。面对越来越复杂的服务场景，依赖个人专业能力的传统服务模式开始显得力不从心。

为解决上述问题，我县推出射阳“人社通”场景化协同服务系统，以现实场景为导向，从服务对象的视角出发，充分利用人机交互技术，构建以场景化、自适应为特点的新型服务模式，通过智能精准分类导航，迅速引导工作人员定位到具体业务场景，从而大大降低对专业培训的依赖，甚至可以实现无培训的“傻瓜式”经办，有效解决了因村居工作人员非专业、兼职及流动性大而带来的经办瓶颈。

“所有业务经办情形、材料样式、审核要点等内容全部实现智能呈现、全程引导，我们看得懂、找得到、会操作，不用专门培训就能实现一窗全能经办。”洋马镇贺东村党群服务中心的办事员们纷纷为服务系统竖起了大拇指。

协同服务系统不仅提供了电子档、纸质档、电子信息等多种资料传输方式以满足不同业务流转需求，更重要的是，它实现了与各个部门单位的横向联通，以及纵向覆盖至全县各镇区、村居（社区）和银行服务网络。目前，全县镇区、村居（社区）以及银行网点共有297个，实现对村居（社区）的100%覆盖。

“我局将继续从企业和群众视角出发，加大改革力度，创新服务方式，提高服务质量，将政务服务过程中需要多个部门办理或跨层级办理，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供‘一件事一次办’‘一类事一站办’服务，为全县人民提供更加便捷、高效、优质的政务服务。”县人社局相关负责人表示。