射阳县政务服务标准化建设研究

徐静

政务服务标准化是提高政务服务均等化水平、提升政务服务质量的有效手段。

一、射阳县市民中心概述

（一）射阳县市民中心基本情况

射阳县市民中心秉持“把麻烦留给自己，把便利留给群众”的标准服务理念，进驻包括政务、民生、公共资源交易等服务专区、地方部门单位、中介窗口以及综合窗口，全面实现“一门受理、一站服务”。2019年，县行政审批局被列为全省政务服务标准化试点单位之一，在2021年顺利通过试点综合验收，创成省级“政务服务标准化试点”。

（二）射阳县政务服务标准化试点

1.全面制定标准。市民中心收集和制订形成以通用基础、服务提供、管理、岗位工作为分体系的793项，通用基础标准43项，服务提供标准569项，管理标准144项，岗位工作标准37项。其中体系内国家标准67项、行业标准5项、地方标准6项，制定和修订标准715项，县级标准自有率达90.2%。

2.全面整合窗口。按照“受审分离”和“一件事”要求，对窗口资源进行全面整合。率先实施工程建设领域综窗改革，大幅缩减全流程审批时间和材料；率先设置“军旅荣归一件事专窗”，将七个部门18件办事材料精简至“一个窗口”6件办事材料。

3.全面普及标准。召开标准体系发布会，通过先学后用、边学边用的形式推动“标准”全面落地。培植区域标准示范点，采用现场教学的形式让文字标准变成实物标准，通过直观感受，理解标准。到先进地区学习标准，切身感受标准化工作的实际成效、拓展标准化工作内涵。

4.全面落地标准。在充分满足企业和群众需求的前提下，布置实现开放式的窗口办理，通过屏幕显示屏、公共标志牌、服务指南、扫描仪及其它设施，实现政务服务平台硬件的标准化建设。同时，最大限度运用“互联网+”技术，按照“一级开发、三级使用”的规范要求，合理梳理和优化审批权限，保证部门间流程顺畅衔接，实现政务服务平台软件的标准化建设。

(三)射阳县政务服务标准化建设经验

所谓政务服务标准化，就是本着减材料减程序的便民利企原则，在法律框架内对各类政务服务流程进行规范化再造，使其更趋近群众需求，更有利于群众办事。政务服务标准化水平的高低，将直接决定政务服务的效率与质量。

基于此，我县结合政务服务工作实际，全面开展政务服务标准化建设工作：

1.合理统筹规划。县成立政务服务标准化试点领导小组、标准化试点建设工作小组，制定规章制度，建立人员队伍，确定工作职责，明确部门配合，做到相互协调。投入运营全市一流、全省领先的县市民中心，15个镇区、238个村（居、社区）便民服务场景，涵盖人社、医保、民政、卫健、农业农村、退役军人等进驻事项。

2.完善政务服务。紧随“互联网+”步伐，将互联网和政府服务紧密结合，创建推出一套新型的政务服务体系。全面提升“非接触式”网办率，建立电子政务服务，推进审批平台常态化运行。同时全面推进大厅服务迭代升级、审批改革创特创新、便民利企服务靠实务实，构建24小时自助服务端、政务服务PC端等多元服务路径，切实提升服务效能，聚焦集中集成，全面实现“一门受理”“三级联动”“一站式”服务。

3.建立标准体系。建立以政务服务事项为主，服务和管理互为补充、相辅相成、协调推进的政务服务标准体系，制订体系内标准793项，其中体系内国家标准67项、行业标准5项、地方标准6项，县级自有标准715项，标准自有率达90.2%。

4.提升服务质量。制定颁布政务服务管理条例，加强对政务服务人员的绩效考核，不断提升政务服务标准化服务水平；通过阳光e站、“双找双评”、视频监控系统等手段监管政务服务全流程，不断改善提升政务服务标准化服务水平。

二、射阳县政务服务中心政务服务标准化建设面临困境

对照2022年《江苏省人民政府关于大力推进标准化规范化便利化 加快建设现代政务服务体系的实施意见》，参照《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，结合本地政务服务标准化建设具体实践，面临困境主要有：

（一）仍需配备标准化服务人才。一是标准化人才缺乏。部分工作人员没有经过专业的服务标准化知识和技能培训，人员标准化建设需持续改进。二是服务意识有待加强。部分工作人员主动服务意识不强，认知存在偏差，工作积极性不强。三是三级组织建设薄弱。县、镇、村三级队伍建设薄弱，急需解决机制、人员、阵地以及经费保障等问题。

（二）仍需完善考核监督体系。一是评估体系仍需完善。现阶段所制定的标准总体数量多，依据标准的发展趋势，制定数量将持续上升，需从效率效能、服务质量和公众满意程度等方面构建起科学的评估体系。二是群众参与途径单一。主要通过服务中心意见箱和留言箱来表达需求，群众需求无法真实掌握，短信发送评价问卷寻求群众答复，回复率低。

（三）仍需加强资源整合。一是部门间壁垒仍存在。目前县级大厅进驻审批事项仍有高频事项、行政许可类事项未进驻。二是系统间壁垒仍存在。存在平台之间数据壁垒、共享数据滞后，权限开放存在堵点。

（四）仍需健全标准体系。一是服务事项标准不够全面，标准体系仅覆盖了县级涉及企业和群众主要关注高频服务事项，其他公共高频和地平服务事项、中介服务事项、镇村办理事项的标准尚未制定。二是服务流程标准有待完善，部分部门下放权力探索力度不足，“一次性告知”制度未彻底实施，部分政务公开仍然仅限于单方面发布公告、信息，服务流程的标准未真正关注到群众的实际需求，缺乏互动交流。三是镇村标准建设有待改善，目前省市层面尚未全面形成五级政务服务标准化清单，镇村两级在推进过程中存在一定困难，急需解决机制、队伍、阵地以及经费保障等问题。

三、射阳县政务服务中心政务服务标准化建设优化路径

（一）建设标准化服务人才

一是加强队伍建设，一方面通过业务培训、技能竞赛、岗位交流、考核激励等方式，全面提升三级政务服务队伍专业素质和业务能力；一方面进一步完善复合型窗口人员的工作标准，开展常态化的日常培训，完善“高精尖”技能人才培养计划。二是提供精准服务，从功能性、实践性、安全性等方面明确各项服务质量要求，让服务质量明晰化。三是强化要素保障，在机构、编制、人员、经费、场地等方面为政务服务标准化建设提供有力保障，加大对镇村服务平台建设的支持力度，明确专职人员，重视服务过程和服务结果。

（二）完善监督管理体系

一是用好“阳光e站”，发挥“阳光e站”效能投诉中心作用，及时予以回复，真正让群众满意。二是开展“双找双评”，深入开展“找难办事窗口，找难办事的人，评最佳窗口，评最美政务人”为内容的“双找双评”活动，着力破解大厅办事难点、堵点问题。三是设置“办不成事”窗口，设置“办不成事”案例库，分析“办不成事”可能出现的原因，提出解决方案、优化流程，让问题从“办不成”变成“办得成”。

（三）加强整合政务服务资源

一是强化集中服务，实施“综窗受理、联审联办、审管协同”改革，建设“一支队伍”、实行“一窗受理”、推行“一道流程”、建立“一套机制”、实现“一口出证”，全面提升服务效率和群众办事便利度。二是强化集成服务，综合运用互联网技术和信息网络技术，以大数据为核心，提供覆盖全县的政务服务网点导航、查看办事指南、办理人数、智能推荐办事渠道、在线办理等功能，推进审批标准更直观化展示，提升服务交叉式体验。三是强化并联服务，全力打造联合审批、联合踏勘、联合验收、联合测绘、联合图审“五联”服务，实现审批服务模式由“串联”向“并联”转变，进一步精简项目审批材料、缩短办理时长，全面提升审批服务精准度。四是规范中介服务，集中梳理规范中介服务事项，建立中介服务事项清单制度。

（四）健全政务服务标准体系

一是完善事项清单，进一步明确政务服务事项范围，将行政许可事项全部纳入清单管理，建立健全动态管理机制，实现政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理。二是完善实施体系，规范网上办事指引，提供更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明。三是优化三级服务体系，打造上下联动、层级清晰、覆盖城乡的服务体系，真正实现县镇村三级“一门通行”，确保服务群众“最后一公里”的持久畅通。

(作者单位:中共射阳县委党校)