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2019年03月15日

铸就维权新亮点 再创维权新辉煌

———纪念3·15国际消费者权益保护日

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县市场监督管理局

近年来,我县消费者权益保护事业在县委、县政府的领导下,在县消协、相关部门和社会各界的共同努力下蓬勃发展,取得了一系列引人瞩目的成就:2018年度共调解各类消费纠纷305起,为消费者挽回直接经济损失328万元;全年共报送各类消费维权信息及特色维权案例21件,被国家级新闻媒体采用8件,省级新闻媒体采用10件,市级新闻媒体采用2件、县级新闻媒体采用1件,射阳消协被中国消费者报社评为2018年度“新闻宣传优秀单位”。

今年消费维权工作继续坚持以党的十九大精神为统领,把十九大战略部署与消费维权工作紧密结合,积极研究新形势、明确新任务、采取新举措,确保县委、县政府的决策部署在消费维权工作中落到实处,积极构建企业自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会共治新格局。

一、认清形势要求,紧扣消费维权年主题

“信用让消费更放心”是今年的消费年主题,一是呼吁加快消费领域信用体系建设,通过政府主导、社会参与、行业自律,尽快形成公正、科学、公开的信用评价体系,发挥信用对经营者的激励约束作用,从而营造安全放心消费环境。二是倡导经营者依法诚信经营,自觉完善诚信经营行为,虚心接受消费者评价意见,尊重和保护消费者的监督权,用诚实守信打造品牌形象,赢得消费者的信赖和认可。三是鼓励引导消费者依法主张自身权益,积极行使监督权,主动参与消费后评价,主动投诉、举报失信经营行为,同时呼吁形成重视、鼓励、保护消费者监督权的社会氛围,让消费者敢监督、愿监督、能监督,为实现消费市场良币驱逐劣币尽一份努力。四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用,推动调查体验、比较试验等评价信息及消费者投诉信息与经营者信用评价机制的对接,助力建立消费领域信用体系。

二、准确把握定位,进一步彰显消协组织的特质和本色

县消协是与全县96万消费者联系最紧密的社会组织,担子越来越重、工作要求也会越来越高。只有准确把握定位,做到公益、公正、公信,才能得到广大群众的认可和支持,才能始终与人民群众血肉相连,未来才会大有作为。

第一,信用体系建设是高质量发展的必然要求。当前我县经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段,人民美好生活需要日益广泛,居民消费需求实现由“从无到有”向“从有到好”迈进,对商品及服务的质量、安全、效能等方面的要求不断提升。长期以来,我县消费市场部分经营者片面追求经济利益和扩张速度,诱发了一些信用缺失和信任危机,侵害了消费者权益,损伤了消费信心,成为制约消费市场高质量发展的重要原因。推动消费领域信用体系建设,发挥信用评价对经营者的激励约束作用,有利于经营者更加注重产品和服务质量,更加注重保护消费者权益,有利于消费潜力释放,有利于建设强大的国内市场,使消费者愿消费、敢消费,享受消费市场高质量发展的成果。

第二,建立消费领域信用体系是营造放心消费环境的首要任务。随着我县机构的改革,消费维权结构明显调整,消费者协会必须围绕“消费环境更加安全放心”的总体目标开展工作,要以消费社会信用环境改善为着落点,要进一步加强市场监管,要进一步健全消费者维权机制,建立重要消费产品和服务标准体系,要不断提升消费产品和服务质量,确保消费者满意度要有显著提高。把公信力放在重要位置,把公信力作为自身发展壮大的生命力所在。一方面严格执行工作纪律,加强内部管理的制度化、流程化、规范化建设,主动将消协的各项工作置于社会各界的监督之下,打造阳光透明的社会形象。对于涉及公众利益的侵权事件,要有“亮剑”精神,在公众期待的关键时刻要表明态度,敢于发出声音。一方面强化与新闻媒体的深度合作,及时主动传递消费者权益保护组织的观点意见,正确引导社会舆论。

第三,消费者和消协组织是建立健全消费领域信用体系的重要力量。消费者是商品和服务的最终使用者和直接感知者,对经营者信用最具发言权,并依法享有对商品和服务的监督权。消协组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的社会组织,掌握大量消费者投诉信息和消费监督评价信息。消费者和消协组织是经营者信用形成机制的重要主体。消协组织应当充分发挥消费维权协同共治的平台作用,依法履行社会监督的法定公益性职责,通过鼓励引导广大消费者积极参与监督,完善消费者意见收集评价机制,探索建立消费者投诉公示制度,开展科学客观的调查评测,综合形成对经营者的消费后评价,引导行业企业规范自律,提高消费者自主理性选择意识,在推动建立健全消费领域信用体系中发挥积极作用。

三、不断开拓创新,进一步优化消费维权工作的机制

面对消费维权的新形势,消协不能在原有模式上惯性前行,需要用改革的精神、宽广的视野,开拓创新,优化机制,提升内涵,以新的形象,新的举措,新的成效,努力开创消费维权工作新局面。

一是开动脑筋思考工作创新。我国经济发展进入新常态,新科技、新技术促进新的经营业态、新的商业模式不断发展。在新形势下做好消费者权益保护,必须与时俱进,观念要跟上,认识要到位,研究要透彻,方法要对路,工作要得力。要加强新型消费问题研究,解决新型消费领域维权难题。要动真格进行社会监督,动真碰硬地解决当前消费领域比较突出的问题,督促企业和行业提升商品和服务质量,推动消费环境不断好转。要聚焦新需求,开展形式多样的比较试验、消费体察、消费调查等活动,着力实现社会监督从商品领域向服务领域延伸,从实体销售向虚拟销售拓展,从质量安全向生态环保扩展。要聚焦新诉求,对侵害众多消费者合法权益的行为发起公益诉讼、组织约谈,以典型案例震慑违法经营者。对涉及商品质量问题的投诉以专业检测、媒体曝光等多种手段,实现源头治理、系统治理、综合治理,切实强化消费者整体利益保护。

二是动真情开展维权救助。受理投诉、调解维权是消费者权益保护组织的一项基本职能,也是保障和改善民生的一个重要方面,这项工作需要消协用心去做、带着感情去做。县消协在调处消费纠纷中要坚持以人为本的原则,用足用好法规政策,最大限度地帮助消费者解决问题。尤其是面对权益受到侵害的弱势群体,要启动维权救助机制,不仅在感情上给予关心,更要在行动上给予支持,使弱势群体切实感受到消费者权益保护组织的温暖和关怀。要进一步畅通投诉受理渠道,完善网络维权平台,方便消费者网上投诉;优化微信投诉平台,不断完善跨地区消费争议解决机制,降低维权成本,提升服务品质。

四、强化建设,进一步提升消协组织管理的层次和能力

如今,县消协踏上消费维权事业的新征程,消协要以积极进取的姿态、奋发有为的精神,努力扩大影响力、增强凝聚力、提高战斗力,提升参与社会公共事务管理的层次和能力。

一是增强凝聚力,引领社会力量参与消费维权活动。消费维权是全社会共同的事业,需要凝聚社会各界力量,发挥好各方面的积极性。二是提高战斗力,完善组织机构的专业化程度。以机构改革为契机,建立有利于组织发展的用人制度、激励机制。以良好的体制机制吸引更多有志于消费维权公益性事业的人才,提升消费维权工作人员的职业荣誉感和自豪感,构建权责清晰、依法有据、符合公益组织发展规律的现代社会组织法人治理结构。三是扩大影响力,强化消费维权的品牌建设,抓住广大消费者最盼、最急、最忧、最怨的问题,扎扎实实办实事、办好事、办有影响的事,为释放消费潜力营造更好的市场环境,为消费者权益保护事业铸就维权新亮点,再创维权新辉煌。